在一个信息化项目实施的时候，进入到业务流程设计时经常出现一个这样的现象：差不多所有流程图只画了线上执行的部分，至于线下还有哪些活动根本不予体现。然而，对于我们绝大部分的业务流程来说，一个完整的业务流程不仅仅只有线上活动，还有线下活动；而且最有价值的活动往往都在线下。如果我们不对线下活动进行规范和指导，线上流程也未必能执行到位。

为什么这样说呢？来，我们看些实例：

1、 一个议价采购流程，我们在系统上的活动基本上都是把议价结果填入系统，提交，然后开始走审批。这些活动客户愿意给钱吗？不会！那么线上这些活动其实都没价值。真正有价值的是线下采购员如何与供应商进行谈判，降低采购成本，从而降低客户的成本。这个线下活动才是最有价值的。

2、 一个采购合同签订与归档流程，我们在系统上能做的合同大多企业应该都是在系统上填写标准合同模板或上传非标合同内容附件之后开始走审批，之后在线下盖章或线上电子签章，最后归档。那么这些线上活动中哪一个创造了价值？没有，一个都没有。真正创造价值的活动在线下，在线上发起流程之前的与供应商就合同内容进行商谈与谈判，为公司争取利益。这个线下活动才是整个流程中真正创造价值的活动。

3、 一个售后维修流程，最有价值的活动就是在客户现场进行线下维修……

目前的各个系统上所执行的业务流程，除了极少数活动之外，绝大部分对于客户来说都是无价值或低价值的。客户不会愿意为你的数据录入买单，也不会愿意为你的审核审批买单。只有像MRP运算，一些RPA流程机器人执行的活动对于客户来说是有价值的。

既然流程中最有价值的活动往往都在线下，那么我们要不要管？又如何去管？

这就需要我们去建立完整的流程文件、规章制度以及SOP。我们需要这些文件去规范、引导我们的线下业务流程。我们要对业务流程进行完整的分析，每个流程它是如何与上下游流程进行衔接的，除了系统上的提交和审批流之外，线下要做什么。在设计流程文件时候我们应该把完整的线上与线下活动全部梳理出来，绘制完整的业务流程图。对于线下活动，在活动说明中更应该将其具体的操作方法和标准编写清楚，这样才能有效指导业务过程。有些活动异常复杂的，则需要单独拉出来编写操作SOP。例如售后维修流程中的维修活动，不同的产品不同的问题如何去修，这不是简简单单在活动说明中就可以说清楚的，必须辅助编写维修操作SOP。

很多信息化项目中为了赶时间赶进度，或者完全受乙方支配，通常都不会去编写内部的管理用流程文件。这样一方面对于线下活动的操作指引不够，无法对最有价值的活动去进行有效规范；另外，项目组一撤，未来业务一发生变化和调整，之前乙方编制的蓝图就和系统对不上了。而且公司内部人员也无法根据岗位需要去查阅项目组当时编制的系统蓝图文件。所以最好的方式，应该是甲方主导、乙方辅导，以甲方内部流程文件的形式来编制完整的业务蓝图。